الأهداف: 

• التعرف على أهمية الاتصال ، أنواعه ، مكوناته ، معوقاته .
• فهم وتطبيق أسلوب العلاقات التبادلية في الاتصال مع الآخرين .
• إدراك وتطبيق الأساليب الفعالة في الاتصال مع الآخــرين .
• التعرف على المفهوم العام للسلوك الإنساني ودافعه وأنماطه وتحليله لتحسين مهارات التعامل مع الآخرين
• فهم الشخصية الإنسانية والتعرف على أسلوبك عند الخلاف .
• إعداد خطة لتطوير أسلوب التعامل مع الآخرين .
• إتباع قواعد الإتيكيت عند التعامل مع الآخرين بما يتضمنه ذلك من آداب التحية والتعارف والتقديم، وآداب المصافحة وغيرها.
• الممارسة الفعالة لقواعد الإتيكيت عند استقبال العملاء والزائرين.
• التعرف على أصول وقواعد المظهر العام وأنواع الملابس التي يفضل استخدامها في المناسبات المختلفة.
• إتباع قواعد وآداب التحدث.
• مراعاة قواعد وآداب المائدة سواء ما يتعلق فيها بنظام الجلوس على المائدة، وكيفية تناول الطعام والمشروبات، واستخدام أدوات المائدة.
• تحديد خصائص الشخصية الهاتفية الجيدة والمهارات اللازمة لها.
• استخدام أساليب فعالة للتعامل مع المحادثات الهاتفية الواردة والصادرة.
• إتباع قواعد الإتيكيت عند التعامل مع الهاتف.
• التدوين الصحيح لنتائج المحادثات الهاتفية، واستخدام أساليب فعالة لإنهاء المحادثة الهاتفية. 

محتويات البرنامج:

الاتصال ، مفهومه ، وأنواعه ، مكوناته :

• معوقات الاتصال الفعال وكيفية التغلب عليها .
• الاستماع مكوناته ، ومهارات تنمية الإصغاء الجيد .
• أسلوب تحليل العلاقات التبادلية في الاتصال
• السلوك الإنساني أنواعــه ، ودوافعــه
• الشخصية الإنسانية وعلاقتها بالتعامل مع الآخرين .
• أسلوبك الإنساني أنواعــه ، ودوافــعه .
• الشخصية الإنسانية وعلاقتها بالتعامل مع الآخرين .
• أسلوبك عند الخلاف وكيفية إدارة الخلاف .
• تطبيقات عملية لكيفية التعامل مع الأنماط المختلفة من الناس . 

الإتيكيت والبرتوكول – مفاهيم أساسية:

• أهمية إتباع قواعد الإتيكيت في مجال العمل.
• الإطار العام لمجالات قواعد الإتيكيت.
• آداب التحية والتعارف والتقديم .
• آدا التحية .. في مكان العمل .. في الطريق.
• طريقة التقديم والمصافحة.
• تبادل الحديث بعد التقديم.
• آداب التعامل مع الرؤساء والزملاء
• آداب التعامل مع الرجال.
• آداب التعامل مع السيدات والآنسات.
• آداب استقبال العملاء والزائرين
• قواعد استقبال العملاء والزائرين.
• قواعد الإتيكيت في التعاملات الشخصية داخل المكتب.
• أنماط العملاء والزائرين وكيفية التعامل معهم. 

المظهر العام وأنواع الملابس في المناسبات المختلفة:

• حفلات العشاء، الاستقبال، الغداء.
• حفلات البوفيه.
• آداب التحدث
• قواعد وآداب التحدث.
• من يبدأ الحديث ؟
• ما يجب مراعاته أثناء الحديث.
• من ينهى الحديث ؟

تنظيم الحفلات وآداب المائدة:

• حفلات الاستقبال، العشاء، الغذاء، الشاي.
• بطاقات الدعوة، مواعيد الحضور والانصراف، واستقبال المدعوين واصطحابهم للمائدة.
• نظام الخدمة في الحفلات.
• نظام الجلوس على المائدة.
• استخدام أدوات المائدة.
• آداب تناول الطعام والمشروبات.
• الشخصية الهاتفية
• خصائص الشخصية الهاتفية.
• عوامل تكوين الشخصية الهاتفية.
• مهارات الشخصية الهاتفية.
• التعامل مع المحادثات الهاتفية الواردة
• السرعة والاستعداد لاستقبال المكالمة.
• التعريف بالنفس.
• تزويد المتحدث بالمعلومات.
• مواقف عملية : قل .. ولا تقل.

التعامل مع المحادثات الهاتفية الصادرة

• من سوف يتم التحدث إليه ؟
• قائمة أرقام الهواتف.
• الجمل التي تبدأ بها الحديث.
• قواعد الإتيكيت للاتصال الهاتفي
• آداب الاتصال التليفوني.
• آداب التحية والتعارف والتقديم من خلال الهاتف.
• آداب استخدام خاصية الانتظار والتتبع.
• تدوين المحادثات الهاتفية
• متطلبات تدوين المحادثة الهاتفية.

حالات تدوين المحادثات الهاتفية:

• نموذج الرسالة الهاتفية الواردة.
• إنهاء المحادثة الهاتفية
• مداخل إنهاء المحادثة الهاتفية.
• نتيجة المحادثة الهاتفية.
• الجمل التي تنهى الحديث بها.
• سلوكيات يجب تجنبها عند التعامل مع الهاتف 

أساليب التدريب: 

• المحاضرة القصيرة
• النقاش و الحوار
• العمل ضمن مجموعات
• التمارين الجماعية والتطبيقات العملية.